旅館アンケートがクチコミを減らす?

もしかしたら、旅館独自のアンケートがネット上のクチコミを減らしてしまっているかもしれません。お泊りのお客様に書いてもらっている宿の手書きアンケートのことです。


じゃらん、楽天トラベルなどネットエージェントのクチコミが増えないとお悩みの旅館さんは非常に多いです。弊社でもよく相談を受けます。


その原因は実はお客様にお願いしている旅館の手書きアンケートのせいじゃないでしょうか? お客様は宿でのアンケートに既に(めんどうな手書きで)回答したのに、家についたら同じことを今度はネットに書こうと思うでしょうか?


落ち着いて考えてもらえればわかると思いますが、やはり、2回も感想を書くのはめんどうですよね。でも、ネットエージェントのクチコミは増やしたい…。


だったらネットエージェントからのお客様については、旅館のアンケートをやめてしまうというのも一つの手です。


さらには、アンケートにしてもクチコミにしても、お客様に促すタイミング、内容、オペレーションを変更すればもっと書いていただくことも可能です。例えば、じゃらんのクチコミ記入の特典を宿側から促すとかですね。


アンケートは狙いを持って使えば非常に強力な武器になります。ですが、すべてのお客様から取ろうとすること自体を目的とするのは誤りです。アンケート回収率はそんなに重視しなくてもいいのではないでしょうか。


同様に悪い意見は旅館の中だけにとどめておきたい、館内アンケートだけに書いてほしいと思うことも、もはやできない時代です。お客様はクチコミを書かなくても、Twitter、Facebook、ブログとネット上での発表の場所はいくらでもあります。


むしろ、アンケートを書いてもらうことを重視するあまり、ネットエージェントのクチコミは減る可能性があることを考慮すれば、いい悪い関係なく少しでもネットエージェントのクチコミ件数を確保した方がいいと思います。


クチコミ件数が多いということは、人がそれだけ集まっているという実績です。クチコミが少ない宿よりもリアルな意見が増えて、お客様の判断材料が増えます。結果的に、お客様に信頼されていくようになります。


クチコミが悪く書かれたとしても、本当に悪かった部分は修正していけばいいだけですから、ありがたいご指摘ととらえましょう。インターネットの時代に何かを隠すことはもうできないと考えておいたほうがいいと思います。


ぜひ一度、スタッフの皆さんで検討してみてください。

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