キャンセル料の徴収方法

今日は1日バタバタと(^^;;

朝は旅館さんのプラン企画について、旅行代理店さんと打ち合わせ。媒体掲載となるので、校正確認に追われておりました。

午後からは、弊社の集客コンサルティング事業部の関連で、クライアントとの事業展開について打ち合わせ。

さらに終わると、旅館さんからノーショーのお客様へのキャンセル料の徴収方法についてアドバイスと指示など、休む暇もなくという感じでした。


特にキャンセル料の請求に関しては、シビアな面が多いので手順を間違えないように慎重に段取りを打ち合わせ。お客様の中には、予約をした覚えはないといったこともあったり、取消したつもりだった。など、インターネット予約に不慣れな方もいらっしゃるので、一概に請求をできないのも実態としてまだまだあります。

そんな時は、まずお客様との連絡を着けることが絶対条件。キャンセル料の請求で話がこじれないためにも、まずはお客様の反応や理解度をヒアリングしてみてください。

確かにキャンセルポリシーをどのサイトでも設定してはいますので、準じた請求額を徴収できるのですが、この対応を業務的にするのか?それとも、次につながる対応を考慮するのかで損得にもなります。例えば、コストがかかった原価代だけは頂くとして、次回の利用も促すことも可能です。

そのためにも、まずはお客様と連絡をとり業務的な対応だけで突き離すのではなく、交渉的な理解を求めることも時として大切なリピーターを作るキッカケにもつながります。


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