オーバーブックで感謝される方法

コンサル先の旅館でのできごとです。先に予約したAさん、あとから予約したBさんを同じ和室タイプにオーバーブックしてしまいました。空き部屋は部屋ランクが上のベッドルームが1つしかありません。あなたなら、こんな時どうしますか?


あとからのBさんに、事情を話しベッドルームになってしまうことを謝罪してご了承いただく? 私が先日サポートしていた旅館で現場スタッフに対応を尋ねたところ、こう答える人が多数派でした。


私の考えは違いました。まず年齢や利用形態を把握した上で、Aさんにベッドルームに移ってもらうように交渉することを選びました。Aさんにはこう「提案」しました。「この日はワンランク上のベッドルームが空いております。もしお客様さえよろしければ、料金アップせずにご利用いただけるのですが、いかがでしょうか?」


Aさんは「本当ですか! すみませんね。うれしいです」なんていってよろこんで移動してくれました。感謝されたほどです。こうしてBさんの方は、なにごともなかったかのように通常のお部屋に案内することができました。


体感的にですが、旅館に長くお勤めの方ほど、Bさんにベッドルームに行くように「お願い」する傾向が高いようです。何か不手際があったら謝罪して、お詫びの印に代わりのものをサービスとして受け取ってもらえるようにお願いすればいい。それは素晴らしいと思いますし、ほとんどの場合はそうすべきでしょう。


しかしながら、先にAさんに移動を「ご提案」すればAさんには感謝すらされて、Bさんには「お願い」「お詫び」する必要がなくなるわけです。条件的にはちょうど残り1部屋が、部屋ランクが上のベッドルームだったという利点を生かせたからです。


いくら旅館に泊まるとはいえ、本来はベッドルームがよい方もいらっしゃいます。料金の関係で和室を選んでいるだけかもしれないのです。


別にずるいことでもなんでもなく、全員が気持ちよく泊まっていただけるように知恵を絞っただけです。今は昔のように次から次へとお客様が来る時代ではありません。仮にこちらのミスであっても、単純に謝罪するだけではなく、なんとかよい印象を持って帰ってもらえるように努力したほうがよいと思います。


正直なことは美徳ですが、知恵を振り絞り全員が気持ちよくなってもらえるように考えることもまた美徳ではないでしょうか。このあたり、旅館業の醍醐味でもあります。


まあ、話を聞いたその場では冷や汗をかいてしまうことに変わりありません。それでも、いったん落ち着いて、冷静になって考えれば何かしら全員がよろこんでもらえる打開策はあるものです。一見すると本能に反していますし、後ろめたいように感じるかもしれませんが「おもてなし」としてはアリです。


弊社のようなコンサルの価値はこのような「試行錯誤コストを削減する」ところにあります。試行錯誤コストとは、ああでもないこうでもないと迷い続けたり、誤った対応をしてその口コミを回復するための時間ならびに金銭コストのこと。


今回のようなケースのほとんどは「オーバーブック」として処理されていくことでしょう。こうして知らぬ間に「Aさんに感謝される旅館」と「Bさんに不満のたまる旅館」に分かれていくのです。


表に出てくることはほとんどありません。ですが、わずかな投資を惜しんでかなりの試行錯誤コストに泣いている人は、あなたが思っているよりもはるかに多いものです。


もちろん、別に私などでなくても(コンサル料がかかりますし)、適切に判断できる人であれば誰でもいいのです。「こんなちょっとのため」とはいえ、その判断をあおぐコストをケチって「今までのとおりに」進めると、たいていの場合「なかなか評価が上がらず、知らない間にお客様が減っていき敗退」ということになるはずです。


そんなことにならないように、もう一度、旅館の基本を再確認してみませんか。「おもてなし」は何番目でしょうか? 本当に最優先すべきなのでしょうか。

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